Pritisnuli ste 1 za korisničku uslugu i tretirali ste 20 minuta flaute. Napokon ste došli do predstavnika - samo da bi vam rekli da vas treba premjestiti. A onda ste bili odsječeni. Vrištanje i škripanje zubima. Nije ni čudo što je istraživanje o bijesu kupaca iz 2013. (da, to je prava stvar), koje je provela istraživačka tvrtka Customer Care Measurement and Consulting, u Aleksandriji u državi Virginia, pokazalo da je 68 posto američkih kućanstava koja su iskusila problem s proizvodom ili uslugom prijavilo osjećate bijes kupaca, što je više od 60 posto u 2011. Umanjite svoju frustraciju - i ostvarite zadovoljavajuće rezultate - slijedeći ove podle savjete koje preporučuju stručnjaci.

Nemojte se dogovarati za pozivanje 1-800 broja korisničke službe

Pokušajte jednom. Ali ako ne dobijete ono što želite, potražite broj za odjel prodaje na web mjestu tvrtke i nazovite ih, predlaže Ron Burley, autor knjige Odvrnuto: Vodič za potrošače za dobivanje onoga što ste platili, (12 USD, amazon.com ). Vjerojatno će se na vaš poziv odmah odgovoriti i da ćete razgovarati s članom tvrtke koji je obučen da vas usreći, kaže. U mnogim će se situacijama sama moći pobrinuti za vaš zahtjev. A ako ne može, može vas izravno povezati s agentom za korisničku uslugu na visokoj razini (a ne zaposlenikom treće tvrtke) koji može riješiti vaš problem.

Budi fora

Želite otkloniti problem s SMS-om na vašem mobitelu. Pravo. Ovaj. Drugi. No, pozivanje u pomoć kad ste u stanju jedva obuzdane bijesa vjerojatno će vam se vratiti. Agenti obično ne dobivaju pristojne pozivatelje, kaže Christopher Elliott, stručnjak za korisničke usluge i autor knjige Prevara, (18 USD, amazon.com ). Umjesto toga, agenti rutinski čuju psovke i vike, zahtjeve da razgovaraju s menadžerom, čak i prijetnje tužbom. Kad zvučite emocionalno uloženo u svoju pritužbu do te mjere da ste izgubili kontrolu, agent se može obraniti, kaže Elliott.

Trebate podnijeti žalbu što prije jer, recimo, nemate snage? Ako ste previše zbunjeni, zamolite člana obitelji ili prijatelja da se javi u vaše ime, savjetuje Elliott. U idealnom slučaju, uzmite koliko vam treba da se ohladite. Podignite telefon kad se osjećate blago.

Da biste ostali mirni, može vam pomoći imati scenarij. Napravite kratke bilješke o onome što tražite i držite se tih stavki, čak i ako vam se sviđa.

Raskošna pohvala

Ako je telefonski predstavnik pažljiv na vaše nedoumice, izrazite zahvalnost tijekom poziva. Recimo, cijenim koliko ste bili od pomoći, pa na kraju našeg telefonskog poziva mogu li razgovarati s nadređenim osobom i pružiti kompliment? predlaže Noaha J. Goldsteina, izvanrednog profesora menadžmenta i organizacije na UCLA Anderson School of Management, u Los Angelesu, i koautora sljedeće knjige Mali veliki: Male promjene koje izazivaju veliki utjecaj (14 USD, bn.com ). Istraživanja pokazuju da mu dodvoravanje nekome vjerojatnije pomaže. Također, pokazuje da ćete jamčiti za njega kao za osobu koja prijeđe više. Željet će djelovati na način koji je u skladu s osobinama koje ste naveli, kaže Goldstein.

Koristite inkluzivni jezik

Recimo da ste kupili toster koji se pokvario nakon samo dva tjedna. Privlačenje predstavnika tvrtke na vašu stranu može učiniti čuda za rješavanje situacije po vašoj želji. (Mislite na novi toster, a ne na obnovljeni.) Pitajte predstavnika na telefonu: Što možemo učiniti da to riješimo? umjesto Možeš li to učiniti za mene? Kao što Goldstein objašnjava, Korištenje mi kada razgovor o rješenju stvara osjećaj zajedničkog rada na zajedničkom cilju, umjesto da vas stavlja na suprotne strane.

Izgovorite Čarobnu riječ

To nije onaj koji mislite. Istraživanja sugeriraju da je riječ jer je vrlo moćan, jer ga povezujemo s dobrim razlozima, kaže Goldstein. To je istina, dodaje, čak i kad vaš argument nije toliko jak. Na primjer, kada tražite zamjenski tvrdi disk za svoje računalo, recimo, razumijem da ovaj dio više nije u garanciji, ali mislim da biste ga trebali zamijeniti jer se ne bi trebao pokvariti kad računalo ima samo 18 godina. mjeseci. Jao, ova riječ od sedam slova neće raditi u svakom slučaju. Možda tražite da dobijete nadoknađenu avionsku kartu jer let vam je kasnio sat vremena. U toj situaciji, gotovo niti jedna strategija neće vam osigurati besplatnu vožnju.